商务英语售后服务用语全攻略：职场必学的客户沟通技巧与实战话术

刚收拾完家务，瘫在沙发刷手机，看到好多新手瞎折腾，实在忍不住多说两句，我这人就是嘴碎，尤其看到别人踩我当年踩过的坑，zqsg心里难受，不对，我刚才说错了，应该是心疼，心疼他们白白浪费时间

（水杯倒了擦个桌子，马上回来）

你搜商务英语售后服务用语全攻略：职场必学的客户沟通技巧与实战话术会看到很多花哨教程，但我的实操经验完全不一样，我在这个圈子摸爬滚打五年多了，从最开始连一句I'm sorry sir都说不利索，到现在客户投诉我能三分钟内让对方消气，这中间的学费交了不知道多少，u1s1有些坑真的是自己拿脸去撞才记得住的

新手最容易踩的无脑坑，我当年白白浪费半年时间

（说到这个，我想起2018年那个秋天，刚入门傻傻交学费踩大坑的日子...）我第一次独立处理客户投诉，人家说We had a damaged shipment from you，我脑子一片空白，张嘴就来Well look into it right away for you，结果后面跟了一句How bad was the damage，客户当场就炸了，说你连货都没看就问我坏成啥样，你是不是在敷衍我，那一单差点黄了，我主管后来跟我说，你第一句话就该说I am very sorry sir，先把态度摆出来，别上来就问问题，问问题等于在推责任，等下，刚才那句说片面了，准确来说是在客户情绪上头的时候，任何技术性提问都会被解读成甩锅，核心关键点是先共情再处理，I understand why you're upset sir，这句话比任何解决方案都管用

我有个学员更离谱，客户说The leather shoes you sent us are not the right size，她回了一句What size did you order，客户直接回If I knew I wouldn't be calling you，搞错了，不是这个逻辑，核心关键点是你要让客户觉得你在帮他解决而不是在质疑他，正确的说法应该是I'm sorry for the inconvenience，然后直接说We'll send you the correct size right away或者How about taking the damaged portion at a lower price，给方案比给问题强一万倍

客户发火的时侯你该说啥，说错一句单子就没了

我朋友做外贸的，有次客户打电话过来咆哮，说The canned fruit were considered unfit for human consumption，他当时慌了，第一反应是辩解说It certainly didn't arrive here that way，意思是货离开我们这儿的时侯是好的，结果客户更火了，说你的意思是我在讹你呗，后来这单赔了不少钱才摆平，如果当时他说的是I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work，然后再说We'll send you a replacement right away，事情完全不一样，你记住，客户投诉的时侯他要的不是真相，他要的是你的态度和一个解决方案

对了，有个小众好用的小技巧，新手零基础就能用，就是当你实在不知道怎么回复的时侯，你就说Could you tell me what the problem is please，然后闭嘴听，让客户把话说完，很多时侯客户说完自己就消气了一半，你再来一句Please tell me about it，效果比你说十句道歉都好，我自己现在还在用这招，真的好使

保修退换那些事儿，背下来能救命

这个是硬功夫，你必须得会，The factory offers a three-year warranty on this product，五年之内任何非故意损坏免费维修，If there is any defect you can exchange it，We offer a one-week money-back guarantee，这些句子你不光要会说，还要会听，客户问And if there is any fault may I return it，你要能接上Goods from this counter are non-refundable but can be exchanged within 14 days of purchase with the original receipt，一气呵成，中间不能卡壳，卡壳客户就觉得你不专业

（家人喊我拿东西，耽搁一秒，继续说）

我之前带过一个实习生，客户问Is it important that we get the spare parts soon，她愣住了，不知道怎么接，其实你应该说Yes of course we understand the urgency，然后马上说We'll send you some parts as soon as we get your fax clearly，记住spare parts这个词一定要跟clear fax一起用，因为很多时侯客户发过来的部件号写不清楚，你不说clear他下次还发错，你再说就被动了

对了，有个小众好用的小技巧，新手零基础就能用，就是你在任何售后对话结尾都加上一句Please call me if you have any more questions，这句话看着简单，但它传递的信号是我对你负责到底，客户的信任度直接拉满，我见过太多人谈完就跑，从来不说这句，结果客户有事找不到人，下次就换供应商了，zqsg这就是细节决定生死

你再去搜商务英语售后服务用语全攻略：职场必学的客户沟通技巧与实战话术，你会发现网上教的大多是句子罗列，但真正在实战中，句子只是工具，你的反应速度和情绪管理才是核心，I realize that we've started off badly but I think you'll be pleased with the refinished work，这句话的精髓不在于语法，在于你说这句话的时侯语气是不是真诚的，客户一耳朵就能听出来你是在背台词还是真的在意他的感受

你现在就可以做的1件小事，打开手机录音，用英语说一遍I am very sorry for the inconvenience，We'll send you a replacement right away，录完自己听一遍，听着别扭就再录，录到你自己觉得舒服为止，这个动作每天花两分钟，一周之后你处理客户投诉的底气完全不一样

蠢问题时间

问，客户说货坏了我是不是应该先问他是不是自己弄坏的，

答，你是不是没看我前面写的，我都说了多少遍了，客户投诉的时侯你问How bad was the damage就已经够蠢了，你还想问是不是他弄坏的，你这不是火上浇油吗，我朋友那单就是这么黄的，你给我回去重看一遍再来问

问，那我能不能跟客户说这个不在保修范围内，

答，大哥你再看看，我写的是If there is any defect you can exchange it，We offer a one-week money-back guarantee，你上来就说不在范围内，客户还没说完你就把门关死了，你应该先听完再说We'd better take it up with the shipping company in that case，把锅甩给物流也比你直接拒绝强，学会了没